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课件网) 第九章 旅游纠纷处理法规制度 学习目标 了解旅游投诉管理机关及民事诉讼的基本制度 理解民事诉讼的普通程序 掌握旅游纠纷解决的途径、旅游投诉的概念和投诉的处理程序 第一节 旅游纠纷解决途径 一、旅游纠纷的概念和特征 （一）旅游纠纷的概念 旅游纠纷是指旅游法律关系参与主体之间，由于一方当事人或双方当事人违反法律、法规、规章制度而引起的旅游活动过程中争议不下的事情。 （二）旅游纠纷的特征 1.旅游纠纷是因旅游行为而发生关系的当事人之间的争执 2.旅游纠纷涉及的面较为广泛 3.旅游纠纷的内容涉及旅游权利和劳动义务，是为实现旅游关系而产生的争议 4.旅游纠纷的非对抗性与对抗性 第一节 旅游纠纷解决途径 二、旅游纠纷解决途径 （一）协商 （二）调解 （三）旅游投诉 （四）仲裁 （五）法院旅游诉讼 第二节 旅游投诉 一、旅游投诉的概念及管理机关 (一）旅游投诉的概念和条件 1．旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为. 2．旅游投诉的条件 （1）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者。 （2）有明确的被投诉者，具体的投诉请求、事实和理由。 （3）属于旅游行政管理部门管辖范围和投诉条例规定的投诉范围。 第二节 旅游投诉 3、投诉的方式 （二）旅游投诉管理机构及职责 旅游投诉管理机构是旅游质量监督管理所，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。 （三）旅游投诉的特点 1．投诉者是与案件有直接利害关系的人 2．有损害行为发生 这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则 的性质。属于被投诉者履行正当职务的行为，则应受到保护，不在投诉之列。 3．被投诉者主观上有过错 4．投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系 5．受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为 第二节 旅游投诉 二、旅游投诉的处理程序 （一）旅游投诉的受理 1．概念：旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关旅游质量监督所（以下简称旅游质监机构）提出投诉，旅游质监机构经审查认定为符合立案条件，予以立案的职权行为。 2、受理要求 3．受理时间 4．受理范围 第二节 旅游投诉 5．受理程序 一是审查。对投诉材料的审查，主要是围绕投诉的条件来进行；二是立案。根据审查的结果决定是否立案。 6、受理后的法律效果： 第二节 旅游投诉 （二）、旅游投诉案件的管辖 1、地域管辖 一般是由被投诉旅游经营者所在地旅游质监机构管辖；旅游经营者分支机构所在地旅游质监机构对其有管辖权；例外的规定是旅游投诉为侵权内容时，管辖机关可以是损害行为发生或者损害结果发生地的旅游投诉管理机关，完全由投诉者自愿选择，没有先后顺序之分。 2、级别管辖 国家旅游局旅游质监机构管辖下列旅游投诉或旅行社的保证金赔偿案件：（1）中央部门开办设立的国际旅行社；（2）经营出境旅游业务的国际旅行社；（3）在全国有重大影响的旅行社投诉案件。 地方各级旅游局旅游质监机构管辖本局范围内旅游投诉或旅行社的保证金赔偿案件。 在省(区、市)辖区内有重大影响的旅游投诉案件，由省级旅游局旅游质监机构管辖。 第二节 旅游投诉 3、移送管辖 当旅游质监机构发现受理的案件不属于本所管辖的，应当移送有管辖权的旅游质监机构，受移送的旅游质监机构应当受理。 4．管辖权的转移 上级旅游质监机构有权审理下级旅游质监机构管辖的投诉案件。下级旅游质监机 ... ...
