2.3宾客住店期间对客服务-2 课件(共63张PPT)- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学版）

(课件网) 学习情境三 宾客住店期间对客服务 问讯服务 电话总机服务 商务中心服务 “金钥匙”服务 处理投诉事宜 Concierge G.R Management Information Desk Switchboard Business Center 1 2 3 4 5 思考： 项目四 “金钥匙”服务 什么是“金钥匙”？ 项目四 “金钥匙”服务 “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。 “Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织———�国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。　　 “金钥匙” 的标志 为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。　　 项目四 “金钥匙”服务 “金钥匙”的发展概况 项目四 “金钥匙”服务 金钥匙的产生———1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 第一任国际饭店金钥匙服务组织主席———费迪南德.吉列特，其儿子让·吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。 国际部分 “金钥匙”的发展概况 项目四 “金钥匙”服务 第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。 第一次参加金钥匙国际会议。1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。 国内部分 “金钥匙”的发展概况 项目四 “金钥匙”服务 第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。 第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。 国内部分 案例：特别的航道 1995年底，世界首富比尔 盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔 盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。 金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由于 ... ...