2.1 客人抵店前对客服务 课件(共84张PPT)- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学版）

(课件网) 模块二 对客服务模块 学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 知识目标： 1、了解酒店预订的渠道、方式和种类； 2、掌握客房预订的基本流程、操作方法及应对技巧。 能力目标： 1、妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。 2、具有处理订房纠纷的能力。 技能目标： 1、熟悉客房预订的操作程序及规范； 2、掌握超额订房管理。 学习情境一 宾客抵店前对客服务 项目：客房预订 任务一 客房预订的相关知识 一、酒店为什么要开展预订业务？ 从宾客方面讲，满足客人出行住宿需求； 从酒店方面讲，统筹安排，提高客房出租率，分析研究客源市场动态，及时调整经营对策。 预订是客人在入住前与酒店达成的租住协议。预订服务过程是酒店与未来、潜在客人接触和交易的过程，它是前厅服务中很重要的一项业务。 任务一 客房预订的相关知识 二、客人订房的渠道有哪些？ 直接渠道 间接渠道 电话、互联网、传真等 旅行社、合作饭店、公司订房、各种国内外会议组织订房、国际订房组织订房等 UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。 SUMMIT订房组织具有几大特点： 1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。 2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有92家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心。 3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。 4.订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS（全球销售系统）、Internet和Travel Web网络订房。 你知道吗？ 国际订房组织 任务一 客房预订的相关知识 三、宾客预订的方式 电话预订：最普遍，方便、速度快，“免费预订热线” 信函预订：正式，适合提前预订时间比较长的客户 传真预订：方便迅速、即发即收、信息完整 口头预订：详细了解、适时推销 合同预订：长期出租，优惠折扣 互联网预订：最先进的方式，成本低廉，操作快捷。 任务一 客房预订的相关知识 四、客房预订的种类 非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation） 任务一 客房预订的相关知识 临时性预订（Advanced Reservation） 临时性预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。一般情况下酒店以口头形式确认。临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消。 确认类预订（Confirmed Reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。 非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） 通常，确认书应在预订员收到书面预订凭证24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到客人手中。 重申订房要求、申明饭店规定、签名寄发。 书面确认与口头确认相比有如下优点： （1）能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，使客人放心。 （2）能申明饭店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。 （3）能验证客人所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。 （4）对于重要客人的确认函，一般要由前厅部经 ... ...