第三章 公共关系工作程序 课件(共51张PPT)-《公共关系与礼仪》同步教学（高教版）

(课件网) 第三章 公共关系工作程序 咖啡壶调换的魅力 美国康宁玻璃制造公司生产了某种型号电热咖啡壶，由于壶把存在质量问题，陆续有顾客来信要求调换。到1976年，情况更严重，几乎有百数以上的产品是次品。公司研究后因为确定技术原因，决定将这种型号咖啡壶全部收回。但面临的困难是它与十年前生产的另一型号的咖啡壶十分类似，壶上又没有明显的标记，顾客很难区分。为了帮助顾客识别，同时也免使公司受损，康宁公司制定了一个方案。 引入案例： 首先特请专家编写一份识别说明书，并根据随机抽样办法在试用期对顾客进行调查，一直试验到90％以上的人都能识别才正式定稿。随后，公司用新闻稿的形式，将调换的信息发出去，并通过各种新闻媒介连续对外传播几个月。又请权威性专家写成文章在各家报纸发表。同时组织顾客代表、有关专家和厂房一起在ABC电台举行了一次广播讨论会。还在代理商的各销售点内大做广告，进行回收及调换工作。最后，对一千多个已知咖啡壶的用户进行调查，其中44％都知道这个消息，90％能识别，这次调换质量有问题的咖啡壶的活动，据统计受影响的公众有1.8亿人。康宁公司虽然因调换而受到了经济损失，却提高了自己的声誉。公众对康宁公司花费大量钱财和精力改进产品、补偿顾客礼仪的做法很感动，认为一个如此认真对待自己过失的企业是完全可以信赖的。康宁公司的这次公关行动被誉为全美1976年度最佳公关活动。 44％、90％、1.8亿 新闻稿、专家、代理商、 广播讨论会…… 90％以上顾客能够识别 50％是次品 统计评估 发布信息 制定方案 质量问题 全美1976年度 最佳公关活动 评估 实施 策划 调查 1. 调查 2. 策划 3. 实施 4. 评估 运用信息媒介和传播沟通艺术 协调组织的社会关系 影响组织的公众舆论 塑造组织的良好形象 优化组织的公众环境 有计划、有步骤 第一节 公共关系调查 了解公关调查的含义及内容； 理解公关调查的基本程序； 掌握各种调查内容及其运用的主要方法； 是社会组织运用科学的方法和手段，有目的、有意识、有步骤地收集有关公众和社会环境等方面的资料，综合分析相关因素及其相互关系，以掌握组织的公共关系状态，解决组织面临的公共关系问题的一种实践活动。 公关调查的含义 公关调查两个主要的功能 一是收集资料，反馈信息，客观真实地反映组织的公关状态；二是分析资料，透过现象看本质，从而揭示组织公关状态的发展趋势，并据此提出加强和改进组织公关的策略、方法和措施。 组织自我形象 组织实际社会形象 公众构成 公众态度 公众需求 意见领袖 基本社会环境状况 具体市场情况 所属行业环境状况 社会环境 公众 组织形象 调查的内容 组织形象的调查（重点） 知名度调查 组织在某一区域内知名度＝ 某一区域内公众总数 某一区域内知晓公众总数 ×100％ 美誉度调查 组织在某一区域内美誉度＝ 某一区域内知晓公众总数 某一区域内对组织持赞赏态度的公众总数 ×100％ 名称 标志 产品 服务等 是否喜欢本企业产品、服务 对企业机构设置、人员素质的评价等 如一个组织抽样调查了800人，其中400人知道组织状况，其知名度为50%，其中有200人对组织持认可态度，则美誉度为200∕400=50%。组织形象地位可以用组织形象地位四象限图来表示。 美誉度％ 知名度％ 100 90 80 70 60 70 80 90 100 10 20 30 40 40 30 20 10 A. B. C. D. 组织形象地位图 三、公共关系调查的步骤 （一）调查准备 （二）收集资料 （三）整理资料 （四）撰写报告 第二节 公共关系策划 现代公共关系实践中，从业者更习惯于把公共关系计划称作公共关系策划。 所谓公共关系策划，就是指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行 ... ...