情境3礼宾服务 课件(共30张PPT)《饭店前厅客房服务与管理（第4版）》同步教学（大连理工版）

(课件网) 情境三 礼宾服务 学习情境三 礼宾服务 学时 6 知识目标 了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识 能力目标 掌握饭店宾客迎送服务的流程；行李服务的工作程序；礼宾部其他日常服务的流程； 教学内容 迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务、其他 日常服务 教学方法建议 讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学 学生知识与能力准备 饭店认知能力；良好的仪态、仪表；语言交际能力强；熟悉主要客源国风土人情 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 【教学设计】 　　午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！”钱先生说：“下午出去办点事，先把行李寄存在这儿，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放这儿吧”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。 “是不是要办个手续？”钱先生问。 “不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。 　　下午4点30分，小徐下班离店，小童接班。 　　4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……” “请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。 “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”。 【案例导入】 【案例导入】 　　上述案例说明，饭店接受任何客人的行李寄存，都应该按照规定履行正常手续。 　　如果确实有特殊情况导致无手续的寄存，相关人员应认真做好记录并将详细情况转告交接给下个班次的同事。 　　出现上例的情况后，应及时联系当事人，妥善解决以达到客人满意。 任务一　服　务 一、迎送客人服务 递送转交服务。 寻人服务。 预订出租车服务。 保持大门环境清洁。 做好门前安全工作。 回答客人问讯。 指挥疏导门前交通。 填写服务指南卡。 二、其他日常服务 任务1-1饭店代表迎送宾客 ； 任务1-2门童迎送客人 【准备工作】 　　电话、纸笔、接机牌、行李牌、行李、电脑 【实训方法】 　　1．教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任） 　　2．由学生分别扮演客人、饭店代表和门童，根据任务自行设计情境进行模拟表演。 　　3．实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。 【实训任务】 1-1　饭店代表迎送接宾客服务程序与标准 程序 标准 1．准备工作 (1)熟知客情 (2)根据接机预测报告，向车队发出接机安排指令 (3)客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备 (4)注意航班时间有无变化 2．迎接客人 (1)接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车 (2)根据客人房号(已排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费 (3)电话通知前台接待员客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘车号、离开机场时间和用房有无变化等 (4)一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店 (5)返回饭店后，及时与前台确认 3．送别客人 (1)客人离店时，机场代表与行李组及车队取得联系，安排离店服务。弄清:航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求 (2)帮助客人托运行李和办理报 ... ...