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课件网) 前厅服务与数字化运营 模块四：总台服务 知识目标：掌握接待前准备工作、客人入住登记工作；熟悉相关表格；理解前厅接待工作的意义和在酒店经营中的作用。了解不同的结账方式，掌握结账离店的基本程序。掌握贵重物品的寄存和外币兑换服的程序 能力目标：能够运用所掌握的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作等相关事宜；能够主动跟客人沟通，推销酒店产品；能够在接待工作中解决所遇到的问题；能为客人高效、准确地办理结账手续;在办理离店结账服务中能够处理客人提出的问题。 课程思政：文明礼貌、优质服务；团结协作、顾全大局；遵纪守法、诚信待客；真诚守信，甘于奉献。 项目一：入住接待服务 一、导入 一天上午,一位韩国客人来到酒店的收款台办理退房手续。收款员小林热情地接待,并迅速打印出房费账单,递给客人。客人看罢,说道:“我们只住了一间房间,为何要付两间的房费 ”小林请客人稍等,立即核实这两间房,发现其中一间房确实未曾入住过。小林向大堂经理汇报,值班经理通过了解,得知客人在抵店开房时,由于双方沟通上的误会,导致客人只要一间房,前台接待员小王却为客人错开了两间房。同时,客人在酒店 A楼前台办理入住手续,但住房却在B楼,所以客人到B楼前台领取了钥匙,不过只领取了一把。在客人入住后的第二天,清扫员发现有房未住过客人,于是将情况反映给客房中心并通知前台。前台在核查后,发现该房并未退房且仍有押金,故而未再追究。在了解基本情况后,值班经理立即通知收银员只收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅解,使客人满意地离店。 【问题思考】 (1)为什么会发生错开两个房间的情况 (2)散客人住接待过程中应该注意哪些方面 【案例分析】 从整个接待过程来看，酒店存在三个环节的问题。 (1)前台接待员小王没有与客人确认好租房情况，导致错开了两间房。 (2)B楼前台接待员不细心。虽然接到A楼前台通知的两间房，但是在客人领取了一把钥匙后，并未与客人再次确认租房情况，没有起到弥补作用。 (3)客人入住后的第二天，清扫员将为住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知前台，前台核查后发现房间有押金且并未退房，但前台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用原因，并且没有主动与客人联系沟通。 如果酒店接待员在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房间的误会是完全可以避免的。 二、入住接待的准备工作 1、检查仪容仪表 2、接待信息资料准备 3、其他准备工作 三、入住接待的相关知识 总台接待的主要工作内容包括为客人办理住宿登记手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房等。 1、入住登记的目的 2、房态分类 四、业务实训 1、填写入住登记表 2、散客入住接待服务 3、团队入住接待服务 4、入境客人证件识别 五、VIP客人的入住接待服务 (一)导入 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层的客房，并将该公司其他客人的房间安排在了普通楼层。客人到店之前，相关部门均做好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层的客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的房卡；大堂副理则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现该客人的确已下榻酒店普通楼层的客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。原来该VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A核实到只有第一位客人的姓名与预订 ... ...
