10 前厅服务质量管理 课件(共22张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学（清华大学版）

(课件网) 前厅服务与数字化运营 模块十 前厅服务质量管理 学习目标 知识目标：了解前厅服务质量管理的内容；掌握服务质量管理的要点；掌握员工招聘的原则和方法 能力思政：能够按照全面质量管理要求，完成前厅各岗位的工作；能够组织员工招聘；能够进行本部分岗位培训 课程思政：敬业乐业，热爱本职工作；高度的工作责任心，乐于助人；公平公正，以身作则 项目一 前厅服务质量概述 一、前厅服务质量的内涵 1、服务质量的内涵 国际标准化组织iso9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和 2、前厅服务质量 前厅服务质量是指酒店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质与精神需要的程度 二、前厅服务质量的内容和标准 1、有形产品质量 （1）前厅设施设备的质量 （2）服务环境的质量 2、无形产品质量 （1）职业道德与服务态度 （2）服务效率与服务技能 三、前厅服务质量的特点 1、构成的关联性和综合性 2、评价的依赖性和主观性 3、情感性 1、服务人员的行为 2、客人满意度 （1）期待值的高低 （2）经验值的高低 五、酒店前厅服务质量标准 1、酒店门前服务质量 2、酒店前厅环境和卫生质量标准 3、酒店前厅门童服务质量标准 4、酒店客房预订服务质量标准 5、酒店前厅客人接待服务标准 6、服务时限 7、服务设施与设备 项目二 前厅服务质量控制 一、酒店前厅服务质量控制的特征与要求 1、前厅服务质量控制的特征 2、前厅服务质量控制的要求 二、酒店前厅服务质量控制体系的筹建与管理 1、筹划准备阶段 2、确定质量控制体系文件的文字内容 3、质量控制体系的执行 三、酒店内部对前厅质检关键点的控制 1、服务效率控制 2、质量标准与现场执行控制 四、前厅服务质量检查后的主要工作及要求 1、撰写前厅服务质量检查报告 2、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应的解决措施 五、全面质量管理 全面质量管理，即tqm就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，其目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 六、服务质量控制方法 1、部门自查 2、酒店自查 3、第三方机构检查 4、宾客满意度反馈 项目三 前厅部员工管理 一、员工招聘 （一）前厅部配备员工的原则和方法 1、前厅部编制定员的原则 2、编制定员的程序方法 （1）根据酒店的经营类型和特点，确定前厅部的组织机构和岗位设置 （2）预测岗位工作量 （3）确定岗位工作定额 （二）前厅部员工的招聘与甄选 1、招聘与甄选的方法 （1）根据员工素质、数量和工作岗位来决定人力需求 （2）考评具备一定知识程度、技能的在岗员工，以升迁的方式将其安排在最合适的岗位 （3）按照酒店内各职级的水平和要求，发掘和训练所需人才并设计恰当的培训程序 2、招聘与甄选的程序 （1）工作分析 （2）制定招聘计划 3、甄选员工 （1）筛选 （2）面试 二、员工培训 （一）培训的意义和原则 1、培训的意义 （1）传播企业文化 （2）提高员工的个人素质和技能操作水平 （3）提高工作效率 （4）降低经营成本 2、培训的原则 （1）针对性 （2）系统性 （二）培训的内容和类型 1、培训的内容 （1）酒店从业人员的职业道德、服务意识和酒店的规章制度 （2）旅游和酒店业的基本知识，如认识客源国的政治、地理、历史和民族风俗习惯，酒店的组织机构、主要产品、服务项目、服务技巧、目标市场及客房销售艺术等 （3）仪容仪表和接待礼仪 （4）安全消防知识 （5）外语 （6）管理人员的管理技能与艺术 2、培训的类型 （1）新员工入职教育培训 （2）在职员工培训 （3）脱产培训 （4）管理培训 （5）专题培训 （三）培训的计划与实施 1、 ... ...