中职《商务数据分析与应用（第2版）》（人邮版·2023）第7章客户数据分析 同步课件(共29张PPT)

(课件网) 第7章 客户数据分析 在客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业才能获得长期、稳定的发展。除了质量过硬的商品外，优质的客户服务已经成为店铺打造核心竞争优势的重要内容之一。深入分析客户，全面掌握客户的特征与需求，是运营者深度挖掘客户需求，做好客户管理的必要条件。 目录contents 01 客户特征分析 02 客户类型分析 03 客户忠诚度分析 Part / 01 客户特征分析 客户特征分析是通过分析客户信息总结客户全貌的过程。通过分析客户特征，运营者可以了解客户的消费行为特点，掌握客户的购买需求，从而更好地实现精准营销。 七问 说明 何事（What） 客户浏览、收藏或购买最多的商品是什么，可重点关注店铺内各款商品的浏览量、收藏量和销售量 何因（Why） 客户为什么浏览、收藏或购买这些商品，运营者是否为这些商品实施了推广，可重点关注各款商品参与促销活动或付费推广活动的数量 何人（Who） 购买店铺内商品的客户是谁，如客户的性别比例、年龄结构、地域分布、职业特征等 何时（When） 大多数客户喜欢在什么时候下单并付款，例如什么时间段是客户访问高峰期、什么时间段是客户下单高峰期等 何地（Where） 大多数客户是在移动端购物，还是在PC端购物，可重点关注PC端和移动端的访客数、成交客户数、成交金额、客单价等 如何做（How） 大多数客户购物是习惯先加入购物车，还是习惯直接下单付款；是习惯静默下单，还是习惯咨询客服后再下单；是习惯使用支付宝付款，还是习惯使用其他方式付款…… 何价（How much） 大多数客户喜欢购买什么价位的商品，每次购买的数量是多少，每次花费的金额是多少。可重点关注店铺不同价位商品的成交客户数、成交金额，以及店铺的客单价等 客户群体特征分析思路 7.1.1 客户群体特征分析 7.1.1 客户群体特征分析 分析客户群体的特征 在生意参谋“流量”模块的“访客分布”中采集近30天的访客数据，分析店铺客户群体特征，包括访客时段分布、访客地域分布和访客特征分布。 课堂实操 访客时段分布 1 7.1.1 客户群体特征分析 分析客户群体的特征 在生意参谋“流量”模块的“访客分布”中采集近30天的访客数据，分析店铺客户群体特征，包括访客时段分布、访客地域分布和访客特征分布。 课堂实操 访客时段分布 1 访客地域分布 2 7.1.1 客户群体特征分析 分析客户群体的特征 在生意参谋“流量”模块的“访客分布”中采集近30天的访客数据，分析店铺客户群体特征，包括访客时段分布、访客地域分布和访客特征分布。 课堂实操 访客时段分布 1 访客特征分布 3 访客地域分布 2 7.1.2 客户画像 收集客户信息 2 4 客户画像验证 1 明确客户画像的方向 3 构建标签体系，为客户贴标签 构建客户画像的基本步骤 7.1.2 客户画像 在进行客户画像之前，运营者首先要明确几个问题，即： ● 明确客户画像的方向 给哪些客户画像？ 1 给这些客户画什么像？ 2 给这些客户画这个像的目的是什么？ 3 客户画像的分类和预期结果是怎样的？ 4 一般来说，运营者待收集的客户信息主要有3种。 ● 收集客户信息 基本面信息：姓名、性别、联系方式、出生日期、收入水平、职业、所在地区、婚姻状况等 1 主观面信息：风格喜好、品牌倾向、消费方式倾向、价格敏感度、社交爱好等 2 交易面信息：点击、发表评论、点赞、搜索、下单、消费水平、已购商品类型、购物频次、 购买渠道等信息 3 7.1.2 客户画像 客户画像的核心工作是为客户打标签。标签是体现客户的基本属性、行为倾向、兴趣偏好等某一个维度的数据标识，是一种概括性很强的关键词，可以用于简洁地描述和分类人群。 ● 构建标签体系，为客户贴标签 规范、科学的标签的特征 7.1.2 客户画像 客户画 ... ...