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课件网) 目 录 任务一 熟悉地陪服务程序 模块二 熟悉导游业务规范 任务二 掌握全陪服务技能 任务四 熟悉景区景点导游服务 任务三 做好领队服务 任务五 熟悉散客导游服务 任务目标 1. 了解地陪导游服务准备工作程序 2. 掌握接站服务流程 3. 掌握入住酒店工作流程 4. 掌握送站服务标准 任务一 熟悉地陪服务程序 知识目标 能够顺利完成地陪接站服务 熟练讲解当地重要景区导游词 正确引导旅游者在当地的购物与娱乐 做好送站服务 任务一 熟悉地陪服务程序 任务引入 任务一 熟悉地陪服务程序 高先生在参加旅游团之前，对当地多家旅行社进行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3 000元。在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了旅游者的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的自费项目和珠宝首饰，但高先生等旅游者对此兴趣不 任务引入 大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对旅游者不时地冷嘲热讽，引起旅游者的强烈不满，导致旅游者集体向当地旅游管理部门投诉。地陪见旅游者投诉，更是大为恼火，扬言道：“你们既然投诉，那你们自己照料自己吧。”索性擅自中止了应当为旅游团提供的服务，造成了旅游团无人照料。等到地接旅行社重新派导游员上团时，每位旅游者已自己支出两餐的餐饮费用55元。请问： 任务一 熟悉地陪服务程序 任务引入 ① 根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿旅游者的经济损失？ ② 根据《导游人员管理条例》的有关规定，该地陪应当受到怎样的处罚？ 任务一 熟悉地陪服务程序 任务分析 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游员在旅游行程期间擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。因此，旅行社应当赔偿每位旅游者的费用是：55元的滞留消费费用和900元的违约金，共计955元。 任务一 熟悉地陪服务程序 任务分析 《导游人员管理条例》规定，擅自中止导游活动的导游员，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3～6个月；情节严重的，由省级旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 任务一 熟悉地陪服务程序 服务准备 一 任务一 熟悉地陪服务程序 地陪服务工作千头万绪，做好准备工作是地陪提供良好服务的重要前提，准备不周就容易出现差错。因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物质准备 知识准备 任务一 熟悉地陪服务程序 准备工作可分为以下几个方面 形象准备 心理准备 其他准备 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 服务准备 一 任务一 熟悉地陪服务程序 熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪在接受任务后，在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求，对于重要事宜要做好记录。 服务准备 一 任务一 熟悉地陪服务程序 熟悉接待计划 服务准备 一 任务一 熟悉地陪服务程序 熟悉接待计划 旅游团的基本信息。 （1） 旅游团成员的基本情况。 （2） 服务准备 一 任务一 熟悉地陪服务程序 熟悉接待计划 全程旅游路线与海外旅游团的入出境地点。 （3） 所乘交通工具情况。 （4） 服务准备 一 任务一 熟悉地陪服 ... ...
