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课件网) 项目四 全程陪同导游服务与技巧 任务一 全程陪同导游服务标准及流程 任务二 全程陪同导游服务技能 识记 1. 识记全陪导游定义及内涵。 2. 识记全陪导游工作流程及标准。 理解 1.理解全陪导游在服务过程各阶段工作内容。 2.理解全陪导游接团、送团及工作各阶段的服务内容及规范。 学会 1.学会有效、正确、规范地处理服务过程中的突发事件。 本章学习目标： 全程陪同导游服务标准及流程 01 全陪导游的工作标准 全陪导游服务流程及工作内容 小李受旅行社委托, 带领 28 名游客组成的旅游团前往上海旅游, 行程时间长达 8 天。 在第三天的行程下来后, 全陪小李发现团友们有些不太对劲, 整个团队好似分有三个小团队, 如午餐去品尝风味的时候, 坐在前面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼, 而中间和后面的两拨游客坚持吃原计划好的风味餐。 在其他方面, 好似三拨客人都经常不愿意在一起活动, 小李想想这几天的游览过程中, 28 位游客在旅行车上, 也经常分为三拨, 泾渭分明似的, 分别占据前、 中、 后的位置, 绝不含糊; 下了车也是我一团, 你一堆, 他一伙, 旅游团拉得很长; 用餐时, 你坐你的, 我坐我的, 他有他的位置。 总之, 这一拨游客与那一拨游客绝少交谈, 形同陌路人。 面对这种情况, 小李心里想:“旅游团行程已经三天了, 仍然这样三三两两, 继续下去的话, 后面这样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种问题。 思考： 1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。 2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题 案例导入 一、 全陪导游的工作标准 全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团 (者)接待任务起至送走旅游团 (者)整个过程的工作程序。在 《中华人民共和国国家标准———导游 服 务 质 量》 中,对 这 个 过 程 的 主 要 工 作 也 做 了 规 定,全 陪 必 须 认 真执行。 《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保证旅游团 (者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。”要求 “全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。 二、 全陪导游服务流程及工作内容 在接待旅游团队时,全陪导游服务程序依次先后主要包括十个步骤： （一） 全陪接团准备 （二） 首站 （入境站） 接团服务 （三） 入住饭店服务 (1 )办理入住手续:全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名和团队成员名单、旅游团住房要求等,协助领队办理旅游团入住登记手续。 (2 )分房:请 领 队 分 配 住 房,全 陪 应 掌 握 分 房 名 单,并 与 领 队 互 通 各 自 房 号,以 便联系。 (3 )照顾旅游者和行李进房:主动查看旅游者进房情况,询问旅游者是否都拿到各自的行李。 (4 )处理问题:如团体旅游者进房后发生客房卫生问题、房内设施问题等,全陪应及时通知饭店有关部门的人员及时处理;如发生拿错行李或行李未到等问题,全陪则应协同地陪和领队一起尽快处理,以消除旅游者的不安情绪。 (5 )照顾用餐:在团队用餐期间,全陪要主动询问旅游者用餐情况,如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求,应及时与地陪向餐厅有关人员交涉,尽快改善。 (6 )安全、保卫和生活照料:当地陪不住饭店时,全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责,随时处理可能出现的问题。 (7 )掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法,并提醒地陪通知酒店前台叫早时间。 （四） 核对、 商定旅游活动日程 （五） 途中服务 （六） 抵站服务 （七） 离站服务 （八） 各站 ... ...
