16旅游纠纷及其解决 课件(共25张PPT)- 《旅游法教程（第五版）》同步教学（高教版）

(课件网) 旅游法教程（第五版） 旅游法与旅游法治建设 1 目录 Contents 旅游法教程 旅游法的一般理论 2 旅游者概述 3 保护旅游者的相关法律制度 4 旅游公共服务 5 旅游安全 6 旅游资源法律制度 7 旅游经营者 8 导游管理法律制度 10 旅游合同 11 旅游价格法律制度 12 竞争法律制度 13 旅游相关税收法律制度 14 旅游监督管理 15 旅游纠纷及其解决 16 旅行社法律制度 9 第十六章 旅游纠纷及其解决 学习目标 本章导言 旅游争议解决的是否公平、合理，当事人是否满意，直接影响当事人的权利和企业的形象。尽管旅游纠纷有其产生的原因、规律、类别和特点，但绝不是千篇一律的。因此，针对具体纠纷选择最佳解决途径，可以起到事半功倍的作用。本章从分析旅游纠纷入手，较为完整地介绍解决旅游纠纷的方式、基本途径和相关法律规定。 1.了解旅游纠纷的含义与类别 2.理解旅游纠纷解决的途径和法律依据 3.理解旅游投诉的基本规定 4.掌握旅游纠纷案件的处理 5.掌握审理旅游纠纷案件适用法律的规定 第十六章 旅游纠纷及其解决 第一节 旅游纠纷及其解决途径 （一）旅游纠纷的含义和类别 1. 含义与特点 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人之间所发生的矛盾和冲突。与一般纠纷相比，旅游纠纷因旅游消费的特性具有以下特点： ① 旅游纠纷的法律关系复杂 ② 旅游纠纷的内容广泛多样 ③ 旅游消费需求属于精神和文化消费的范畴 ④ 旅游纠纷的双方地位不平等 2. 类别 （1）旅游经营者和旅游者之间或旅游经营者之间发生的纠纷。 （2）旅游管理部门与旅游经营者或与旅游者之间的纠纷。 （3）客源发生国和旅游目的地国之间或者客源发生国经营者和旅游目的地国经营者之间的纠纷。 一、旅游纠纷概述 第一节 旅游纠纷及其解决途径 （二）对旅游纠纷范围的界定 本章重点讨论旅游者和旅游经营者之间的纠纷，以及由此引起的旅游者、旅游经营者和国家旅游主管部门之间的纠纷。 一、旅游纠纷概述 第一节 旅游纠纷及其解决途径 （一）解决旅游纠纷的法律依据 《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： ① 双方协商； ② 向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解； ③ 根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ④ 向人民法院提起诉讼。 （二）解决旅游纠纷的途径 1. 协商 2. 调解 3. 仲裁 4. 诉讼 二、旅游纠纷的解决 ［案例 16-1］ 2001年 1月 27日 15时，数十名中国乘客登上了日本航空公司 JL782航班，准备飞往东京转机前往美国等地。因天气原因，飞机无法在东京降落，20时许，JL782航班到达大阪，飞机上的日本乘客和西方乘客先后被日航接走，直到 23时，中国乘客才被允许走下飞机。中国乘客被带入大阪机场的一个大厅，一直滞留到次日中午 12时。其间，日方只为中国乘客提供过一小块三明治。2月 19日，中国乘客代表正式向中国消费者协会递交投诉书，要求日航公开赔礼道歉，并向每人赔偿至少 1 000万日元。3月，日航向中国消费者协会递交了“日航事件”调查报告，在中消协的主持下，日航代表和中国乘客代表在中消协的 315会议室就有关事宜进行交谈。经日航律师与乘客代表多次沟通，双方达成如下协议：日航诚恳表示在此次纠纷中确实不存在“种族歧视”，但日航的服务不周全，缺乏与乘客的主动沟通，造成了乘客的不满，日航向乘客表示道歉；乘客接受了道歉。至于对乘客的赔偿等敏感问题，双方一致同意将此留待最后阶段协商解决。本案带给我们哪些思考？ 第一节 旅游纠纷及其解决途径 二、旅游纠纷的解决 第二节 旅游投诉制度 （一）旅游投诉的含义和类别 1.旅游投诉的含义及特征 旅游投诉，指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益 ... ...