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课件网) 旅游法规实务 第十二章 旅游投诉法规制度 1 2 3 第一节 旅游纠纷概述 第二节 旅游投诉管辖 第三节 旅游投诉的受理与处理 目录 学习目标 通过本章的学习，使学生了解旅游资源的概念和我国对旅游资源保护的法律制度，重点掌握风景名胜区的设立、文物保护的范围、旅游区（点）质量等级的划分与评定。 第十二章 案例导入 2010年3月，西安市民王先生看到一则标价为1980元的“泰国七日游经典版”旅游广告，比较符合自己的心理价位，决定报名出游。3月22日王先生来到西安某旅行社交齐旅游款项，签订了出境旅游合同。合同写明一条：游客每人所交团费1980元，其中机票1400元、各种杂费580元，其他项目由游客自愿消费。王先生觉得签了合同又写得如此详细，可以放心旅游了，但旅途中才发现旅行社安排的游览景点都是“走马观花”，而且未经游客同意增加了诸如泰式按摩、森林骑大象、鱼翅燕窝等多个自费项目。 第十二章 案例导入 王先生理解旅行社的做法，他想旅游离不开消费，旅行社一般都会安排一些消费、购物之类的项目，既然是自费的，只要自己不掏腰包就行了。但在一个岛上游览时，导游要求王先生及其他游客没人交纳500元费用观看“蓝色生死恋”，否则不许离开此岛。王先生跟导游讲自己带的钱不够不想参加，却没想到导游态度强硬，还说这是旅行社的规定，迫于无奈王先生掏了500元观看了一场色情表演。旅游行程结束后，王先生向山西省旅游局提出投诉，要求旅行社退还参加自费项目的500元，并赔偿损失1倍的费用。 第十二章 第一节 旅游纠纷概述 1 2 一、旅游纠纷的含义 二、旅游纠纷的分类 第十二章 3 三、旅游纠纷解决的途径 第十二章 一、旅游纠纷的含义 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。 2010年1月4日国家旅游局通过了《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起实行。 2013年4月25日《中华人民共和国旅游法》中第八章对旅游纠纷处理做了专门规定。 第十二章 二、旅游纠纷的分类 1）旅游企业和旅游者之间或旅游企业之间发生的纠纷。此类纠纷的特点是：发生纠纷主体的法律地位平等；发生的原因多为违约或侵权。且违约是主要原因；在性质上，此类纠纷属私法范畴。 2）旅游管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。此类纠纷的特点是：发生纠纷主体的法律地位是不平等的；纠纷的性质大多为行政性争议。 3）客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷。此类纠纷显然具有涉外因素。涉及国家间争议的，其性质属公法范畴；涉及国家间企业争议的，则可能涉及私法范畴。 第十二章 三、旅游纠纷解决的途径 1) 协商 （1）自愿原则。 （2）平等互利、协商一致的原则。 （3）合法原则。 2）调解 民间调解、行政调解、仲裁调解和法庭调解 3）行政处理 4）仲裁 （1）仲裁协议和裁决的效力 （2）外国仲裁裁决的承认和执行 第十二章 5）诉讼 （1）民事诉讼 （2）行政诉讼 ①对拘留、罚款、吊销许可证和执照、责令停产停业、没收财物等行政处罚不服的； ②对限制人身自由或者对财产的查封、扣押、冻结等行政强制措施不服的； ③认为行政机关侵犯法律规定的经营自主权的； ④认为符合法定条件申请行政机关颁发许可证和执照，行政机关拒绝颁发或者不予答复的； ⑤申请行政机关履行保护人身权、财产权的法定职责，行政机关拒绝履行或不予答复的； ⑥认为行政机关没有依法发给抚恤金的； ⑦认为行政机关违法要求履行义务的； ⑧认为行政机关侵犯其人身权、财产权的。 第二节 旅游投诉管辖 1 2 一、旅游投诉的概述 二、旅游投诉的管辖 第十二章 第十二章 一、旅游投诉的概述 1) 旅游投诉的概念 2) 旅游投诉的特征 （l）投诉 ... ...
