ZZ013 2023年全国职业院校技能大赛中职组 汽车维修赛项赛题第一套

ZZ-013汽车维修赛项竞赛 赛题一 参赛选手在工作人员引导下，根据抽签顺序依次独立完成以下3项模块： 模块一：汽车维修服务接待作业模块 一、任务描述 选手担任服务顾问高幸，根据情境开展常规保养客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。 二、情境信息 1.基础信息 2023年8月20日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问高幸根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行4万公里车辆常规保养业务。 服务类型 常规保养 客户类型 预约客户 配合程序 电话邀约：配合服务顾问进行保养电话邀约。 上场配合：电话邀约后，顾客自行坐到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。 在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车辆前方，向选手发出灯光检查口令。 客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。 客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。 客户信息 客户姓名：赵洋 其他信息：需选手通过管理平台查询以及接待询问获取。 其他人员信息 车间技师：王辉 收银员：孙悦 2.车辆及人员信息 人员信息 客户名称 赵洋 联系电话 15122175740 车辆信息 车牌号码 鲁QF89852 车辆VIN码 LFV1A23C1M3300778 车系 大众迈腾 车型 迈腾 2023款 豪华型 行驶里程 4万公里 车身颜色 黑色 3.维保服务信息 项目类型 维保项目 维修用料 用料数量 维修工时（小时） 常规保养 更换机油滤清器 机油滤清器 1 0.25 更换机油 机油 1 0.25 更换空气滤芯 空气滤芯 1 0.25 更换火花塞 火花塞 4 0.5 清洗空调滤芯 ——— 0 0.25 4.客户用车情况 （1）车辆使用情况：驾车去乡下看望父母，山区颠簸，行驶过积水路面，底盘拖过底，回来发现车辆制动时有跑偏现象，并有异响。 （2）用车计划：趁着放暑期，带孩子们坐高铁去西安旅行，车辆在家停一段时间。 5.车辆故障设置 序号 故障类型 车辆故障 1 环检故障 发动机故障灯常亮 2 右转向灯不亮 3 问诊故障 车辆刹车异响 4 车辆跑偏 6增项推荐 项目类型 维保项目 维修用料 数量 维修工时 增项推荐项目 加装发动机下护板 发动机下护板 1 0.5 更换转向灯灯泡 转向灯灯泡 1 0.1 四轮定位 ——— 0 0.25 蓄电池检测 ——— 0 0 7客户异议 序号 异议所在环节 异议 1 车辆问诊 保养周期是根据汽车的正常行驶条件制定的，如果经常短途使用车辆，哪些部件的保养频次需要增加？ 2 需求分析 车辆在停放的时候，怎么保护比较好？ 3 增项推荐 你推荐的这个项目怎么比修理厂贵那么多？ 4 车辆验收 变速箱油多久更换,有什么作用？ 5 核单结账 我车辆维修才花了不到2小时，工时费却这么高？ 6 客户回访 我有一个疑惑：你们安排客户在休息室，通过透明玻璃观看车辆保养情况，但我看到有顾客去了车间现场，你们对客户为何不是一视同仁的啊？ 8.车辆行驶证信息 9.其他事项 序号 事项 应答点 1 支付方式 扫码支付 2 维修等待方式 店内等待 3 选手推荐的产品 在无异议的情况下，同意购买 10.7S管理相关考核信息 在工位区域布置7S管理考核方面，针对地面清扫这一7S管理内容设置具体考核内容：地面有油污、废纸、物品摆放混乱，工具不齐全或杂乱等。 三、注意事项 话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地。 模块二：汽车维护与底盘拆装检修 （一）竞赛内容 1.完成比赛车 ... ...