中职《演讲与口才（第3版）》（人邮版·2019） 口才篇第3课 服务行业的口才艺术 课件(共35张PPT)

(课件网) 服务行业的口才艺术 EDUCATION 目 录 01 服务语言 02 营销服务语言 03 餐饮服务语言 04 宾馆服务语言 05 导游服务语言 01 服务语言 服务人员的声音要优美，音量和语句长度要适中，字音要清晰，语调要抑扬顿挫，根据表达内容的需要适当调整语速。 1.称呼恰当 2. 语言的艺术性 服务人员要尽可能地了解顾客的文化背景，更多地了解顾客的信息，真正做到语言得体，使工作顺利进行。 3. 语言的应变能力 应变能力是指面对交际过程中遇到的障碍，能灵活机动地跨越障碍，成功地了解对方的信息，使交际得以继续下去的能力。 (一)服务人员的语言素质要求 01 02 03 04 主动 就是动在顾客之先，说在顾客之前， 积极主动地为顾客服务，而不是消极、 被动地在顾客提出要求后才做出反应。 热情 每一个称职的服务人员都应该时刻保持热情，做到以下３点:一是开始工作即进入战斗岗位，必须全神贯注，眼、耳、口、手、脚、脑这６部机器同时开动。任何时候都不得懈怠，二是不把个人的麻烦事和不愉快的情绪带入工作中；三是以热对冷，化冷为热；用自己的热情温暖顾客的心。 真诚 真诚的原则要求服务人员在整个服务过程中，对顾客始终抱有一颗以诚相待的心。 友好 在服务活动中，友好主要体现在礼貌用语的运用上。 02 （二）服务语言的原则 称呼虽然是一件比较简单的事情，但服务时如果不加以注意，称呼不当就会容易引起顾客的反感和误会，影响服务质量。 1. 出色的语言表达能力 2.清晰明确 清晰明确是口语表达最基本的要求，在服务语言方面这一要求表现得尤为突出。 3.态度和蔼 服务人员在为顾客服务时，一要和气地与顾客讲话，使顾客高兴而来，满意而去；二要耐心周到，使顾客感觉亲切温暖。 (三)服务语言的基本要求 01 称呼中的禁忌 服务人员需要掌握好称呼的分寸，称呼恰当听起来亲切，反之就可能伤感情。 02 2. 问候中的禁忌 我们中国人习惯使用的问候语宜在中国人之间运用，如果对外宾表示问候，则需按他们的语言习惯使用相应的问候语。 03 3. 发问中的禁忌 问话要注意语气婉转，不能直露。问话要有耐心，不能借此发泄自己的负面情绪。 (四)服务语言的禁忌 04 4. 回答中的禁忌 这类犯忌常见的回答有 “没有” “不知道” “我不管” “不可以” “自己去找” 等带 有否定语气、 表示与自己无关或不耐烦的语句。 05 5. 杜绝使用粗俗用语和口头禅 从事服务性行业的人都应忌讳粗话，要体现自身的素质，就不可在服务工作中说粗话。 02 营销服务语言 01 1.灵活性 要求营业员接待顾客时反应要快， 应变能力要强， 善于根据特定环 境和特定的服务对象，机动灵活地运用营销服务语言。 02 2. 尊重性 尊重性要求营销人员树立顾客至上、 以礼敬人和以诚感人的观念。 03 3. 丰富性 商品的丰富性决定了服务语言的丰富性。 (一) 营销服务语言的特点 04 4. 简洁性 营销人员应把必要的信息量浓缩到互相接触的瞬间就能立即了解的程度，节约顾客的时间。 05 5. 针对性 营销人员对语言形式的选择，既要注意其对特定思想内容的贴近，又要注意是否能被特定顾客所准确理解，并容易接受。 (二)营销语言的实用技巧 1. 打招呼 有的顾客没有既定的购物目标，有的顾客则是目标明确，营销人员应当掌握适时、及时打招呼的技巧。 (１)打招呼的方式 (２)打招呼的常用语 您好! 您来了! 欢迎选购商品! 非常高兴为您服务! 要我给您拿出来看看吗 我能为您做点什么吗 您需要点什么 2. 营销中介绍商品的技巧 营销人员向顾客介绍商品，目的是让顾客了解和熟悉商品，激发其购买欲望，有效地扩大服务范围。 介绍商品的技巧有一条国际流行的准则，即ＦＡＢ原则——— 特点(feature)、优点(advantage)、 利益 (benefit) ... ...