(
课件网) 门童、行李员 服务礼仪 真诚 主动 热情 周到 象 素质目标 1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业； 2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。 知识目标 1.门童服务礼仪的规范和要求； 2.行李员服务礼仪的规范和要求。 能力目标 1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力； 2.具有良好的沟通能力； 3.具有解决接待服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 教学目标 1 目录 CONTENT 课前探究 课后延伸 真诚 主动 热情 周到 2 3 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 课前探究 01 课前探究 1.课前布置问题思考。 2.组员通过自主探究交流，收集资料进行分析。 思考：如何看待小费。 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 02 每课一练 亲和力口诀：君子九容———足容重,手容恭,目容端, 口容止,声容静,头容直, 气容肃,立容德,色容庄。” 基础仪态：站姿、目光、微笑、手姿。 任务导入 某天早上，某酒店两位外宾来到礼宾处。礼宾部经理接待了他们。经过交流，得知两位客人是美国俄亥俄州立大学的教授前来贵州参加人类学研讨会。由于第一次来到贵州，会议结束后想要在贵州境内旅游，但不知道有哪些景点。他礼貌地向两位客人推荐了贵州相关旅游线路，并与旅行社取得联系，但客人急于参会，离开了酒店。 提问：如果你是这位经理，你会如何跟进？ 案例分析：礼宾员对外国游客的优质服务。 任务导入 第二天早上，这位经理再次遇到这两位外宾。他把贵州省几个有名的旅游景点、交通路线和住宿信息记录在了一张纸上，同时提供了几个方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定。 最后，细心的经理把客人在旅行中常用到的句子以中英文的形式写了一张小卡片，上面留下了他的联系方式。两个月后，经理收到了一封从美国寄来的感谢信。 ———案例来自万豪基金中国旅游教育合作项目“万礼豪程”案例 案例分析：礼宾员对外国游客的优质服务。 任务导入 点评：在本案中，如果礼宾员向客人推荐了旅游相关线路，向客人提供相关旅游信息，这就是我们通常所说的服务态度好，可是如果进一步采取措施或行动为客人服务，这时，服务就不再是态度问题，而是有了质量。优质服务：想客人之所想，想客人所未想；竭尽所能为客人提供更好的或更需要的、可能的服务。 案例分析：礼宾员对外国游客的优质服务。 四项服务礼仪规范 一、门童服务礼仪 （一）引导车辆服务礼仪 1.门童应站在大门一侧、台阶下或车道边。 2.站立时，抬头挺胸，眼睛平视前方，面带微笑。 3.散客乘车抵达时，使用规范的引导手势，示意司机将车停在指定地点或宾客方便下车的地点。 4.团队、会议客人乘车抵达酒店时，要配合安保引导车辆停靠在团队客人入口处或团队停靠地点。 5.用恰当的肢体语言通知行李员运送行李，不得高声呼喊或使用夸张的肢体语言。 6.等宾客下车后，立即指挥车辆安全离开或停靠在指定的位置。 理论点拨 四项服务礼仪规范 一、门童服务礼仪 （二）宾客下车服务礼仪 1.车辆停稳后，门童要在车辆面向酒店大门一侧的前后门之间，准备开启车门。开关车门的顺序是先开朝向酒店大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。开门时先女宾后男宾、先外宾后内宾。 2.开门时，用左手拉开车门70度角左右。如果客人乘坐的是出租车，门童要记下车牌号，等客人付完车费再拉开车门。 3.开启车门的同时向客人表示欢迎，“您好，欢迎光临xx酒店”。迎接团队客人时，应多次重复问候语，使得每位宾客都可以听到。但切忌表情单一或面无表情地简单重复问候语。问候时，应该面带微笑，目视客人，不可东张西望。 理论点拨 四项服务礼仪规范 一、门童服务礼仪 （二）宾客下车服务礼仪 4.用 ... ...
