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课件网) 前台接待 服务礼仪 真诚 主动 热情 周到 象 素质目标 1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业； 2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。 知识目标 1.前台接待岗位职责和工作要求； 2.前台接待服务礼仪。 能力目标 1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力； 2.具有良好的沟通能力； 3.具有解决前台接待服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 教学目标 1 目录 CONTENT 课前探究 课后延伸 真诚 主动 热情 周到 2 3 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 课前探究 01 课前探究 1.课前布置问题思考。 2.组员通过自主探究交流，对资料进行收集。 收集1-2家品牌酒店前厅部前台接待的招聘信息，分析前台接待岗位职责、素质要求。 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 02 每课一练 亲和力口诀：君子九容———足容重,手容恭,目容端, 口容止,声容静,头容直, 气容肃,立容德,色容庄。” 基础仪态：站姿、目光、微笑、手姿。 任务导入 要求： 1.通过案例中前台接待员工作职责，分析与归纳前台接待服务礼仪的要求。 2.组员合作交流、进行小结分享； 3.教师引导与点评。 案例分析：柳州丽笙酒店和柳州三江万怡酒店前台接待招聘信息。 柳州丽笙酒店前台接待招聘信息 岗位职责和工作要求 柳州三江万怡酒店前台接待招聘信息 岗位职责和工作要求 四项服务礼仪规范 一、入住接待服务礼仪 1.接待员按标准站姿站立，仪表整齐，仪容端正。 2.当客人来到前台时，按问候礼标准问候客人，“您好，请问有预定吗？”或“您好，小姐/先生，需要住房吗？”语气轻柔，面带微笑，目视客人。 3.对于已办理预订的客人，接待员应查阅预定记录，复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。 4.对于没有预定的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情地向客人介绍酒店现有可出租的房间种类和价格。确认客人能够接受的房价、房间种类、付款方式和离店日期，并将登记表递给客人，请客人填写登记表。 理论点拨 四项服务礼仪规范 5.礼貌地请客人出示证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，扫描证件照片。 6.在客人的登记表上注明房间号，并将登记表复核一次，确认无误。 7.礼貌地向客人收取定金。 8.制作房卡，并将房卡按递物礼仪交给客人或行李员，并向客人至以祝愿语：“祝您入住愉快。” 9.如果同时到达客人较多，要按先后顺序依次为客人提供服务，做到办理第一位、询问第二位，招呼第三位，并说“对不起，请稍等。” 理论点拨 一、入住接待服务礼仪 四项服务礼仪规范 1.服务员服饰整洁，仪容端正，微笑站立，恭候客人的到来。 2.客人办理离店结账手续时，首先应按问候礼标准问候客人，礼貌地请客人出示房卡，并双手收回。 3.服务员凭借熟练的业务技能，快速地为客人准备好账单，请客人当面核对住店日期和消费款项。 4.按递送物品礼仪，双手递送或收回。 5.客人如果对账单有疑问，服务员要耐心解释，语言要亲切柔和。 6.客人结账后，服务员应将账单、发票等凭证装入酒店信封里，用双手递送给客人，目视客人，并向客人致谢：“谢谢，欢迎再次光临。” 理论点拨 二、结账收费服务礼仪 四项服务礼仪规范 1.服务员仪表整洁，仪容大方，按标准姿势站立，面带微笑，随时准备为客人提供问讯服务。 2.客人来咨询时，首先应按问候礼标准问候客人。如果接待员手头有工作，应将工作暂时先放一下；如果因正在接电话等而无法放下手头工作，则对客人说“对不起”表示歉意。 3.接待客人时，对所有客人一视同仁，有问必答，用词得当。 4.回答客人询问时，对于能回答的问题要明确回答客人，绝不推诿；对于自己不清楚或不懂的问题，不能不懂装懂。 5.为回答客人 ... ...
