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课件网) 楼 层 服务礼仪 真诚 主动 热情 周到 象 素质目标 1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业； 2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。 知识目标 1.楼层基本行为礼仪； 2.客房清洁服务礼仪。 能力目标 1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力； 2.具有良好的沟通能力； 3.具有解决酒店客房服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 教学目标 1 目录 CONTENT 课前探究 课后延伸 真诚 主动 热情 周到 2 3 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 课前探究 01 课前探究 1.课前布置问题思考。 2.组员通过自主探究交流，对资料进行收集。 通过旅游网站或酒店官网，收集2-3个客人对酒店客房部的评价。 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 02 每课一练 亲和力口诀：君子九容———足容重,手容恭,目容端, 口容止,声容静,头容直, 气容肃,立容德,色容庄。” 基础仪态：站姿、目光、微笑、走姿。 任务导入 酒店某住店客人每天只用一个枕头睡觉，其余三个统统放到了沙发上，遇到这样的事情，你是中规中矩的打扫，按照 SOP 去做将所有的枕头复位，做一个标准的房间？还是会发现细节，洞悉客人的每一个细节，让服务出彩，做一名非凡待客师呢？ 案例分析：客房部个性化服务 任务导入 客房服务员观察到客人每天只睡一个枕头的细节，细心为客人准备了决明枕头，并在卡片上留言说明决明枕头的作用，供客人选择。 ———案例来自万豪基金中国旅游教育合作项目“万礼豪程”案例库 案例分析：客房部个性化服务 任务导入 点评： 用心，这是为客人提供优质服务的基础。酒店的解决方案中，服务人员不仅是按照 SOP，而是能够观察到细节问题，能够遵循万豪的服务理念：追求卓越，超越期盼。为客人更换枕头贴心服务，客人的满意度自然提高了。酒店工作人员在处理客人实际问题时，不要拘泥标准化服务或程序化服务，可以根据实际情况，做灵活变动，顺利有效解决客人需求。 案例分析：客房部个性化服务 四项服务礼仪规范 一、基本行为礼仪 1.服务员仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，坐立和行走姿势规范。 2.在楼层行走时，应沿着墙边地带行走。 3.行走时，如果遇到客人迎面而来，服务员要放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 4.如果和客人同向行走，一般情况下，不要赶超客人。在有急事需要赶超客人的情况下，走近客人时，步伐应放慢，并向客人致歉。 5.注意楼面的安静、整洁和卫生。不在楼面大声喧哗，搬运物品时应轻拿轻放，保持安静。 6.对客服务时，除非客人先伸手，否则服务员不得先伸手和客人握手，仪态要大方，不得有叉腰、手插口袋或指手画脚等的行为。 理论点拨 四项服务礼仪规范 1.服务员仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满，恭候宾客。 2.提前掌握客人的国籍、民族、身份、抵店时间、接待标准等信息，做好接待服务的准备。 3.接到酒店总台开房通知后，站在电梯口做好迎客准备。 4.客人到达时，要主动上前，微笑致意，热情地问候客人；“您好，欢迎光临！”并行15°鞠躬礼。尽量以姓氏加尊称的方式称呼客人。 5.客人手中如有行李，服务员应察言观色，主动帮助客人提拿行李，但不得生硬地坚持把客人的行李接过来，要尊重客人的意愿。 6.对于老、弱、病、残、幼的宾客，要根据客人的意愿，及时适度地提供关心和帮助。 理论点拨 二、迎送客人服务礼仪 四项服务礼仪规范 7.站在客人的侧前方约1.5米距离领路，靠边行走，将客人引领到客房。8.达到客房时，把行李放在房门外左侧，先按门铃，再轻轻敲门，并自报身份，确认房内无人后，打开房门。 9.开门后，服务员先进入客房，将房卡插入电源 ... ...
