(
课件网) 迎 宾 服务礼仪 真诚 主动 热情 周到 象 素质目标 1.践行社会主义核心价值观，爱岗敬业； 2.具有自我管理能力，有较强的集体意识和团队合作精神。 知识目标 1.迎送服务礼仪； 2.递送菜单服务礼仪。 能力目标 1.具有探究学习、分析问题和解决问题的能力； 2.具有良好的沟通能力； 3.具有解决餐厅迎宾服务中常见问题的能力，并能应对各种突发状况。 教学目标 1 目录 CONTENT 课前探究 课后延伸 真诚 主动 热情 周到 2 3 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 课前探究 01 课前探究 1.课前布置问题思考。 2.组员通过自主探究交流，对资料进行收集。 餐厅迎宾员在安排客人位置上有什么要求吗？ 每课一练 任务导入 理论点拨 合作探究 总结反思 02 每课一练 亲和力口诀：君子九容———足容重,手容恭,目容端, 口容止,声容静,头容直, 气容肃,立容德,色容庄。” 基础仪态：站姿、目光、微笑、走姿。 任务导入 一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12点10分左右，中餐厅来了一位四十左右的中年男子，迎宾员立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好，就您一个人？”这位被称做蔡先生的中年男子微笑着对迎宾员说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备什么好吃的？”迎宾员小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷田螺肉，我们知道您的胃不好，特地为您做了你最爱喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴：“好啊，谢谢您了！”用完午饭后，小王将蔡先生送到电梯口，并礼貌地问蔡先生到几楼，蔡先生告之住在三楼，小王为蔡先生按下楼层按钮后，微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。 案例分析：酒店忠诚的顾客 任务导入 这时小王心里惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费差不多有十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层———三楼，这应该是我们酒店工作上的失误。小王立刻通过主管打电话给营销部，经查实，酒店总服务台没有该客人的客史档案，加之这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。小王又打电话征求蔡先生的意见，蔡先生表示感谢，他在电话中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就走了。 案例分析：酒店忠诚的顾客 任务导入 但小王并没有放弃努力，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所住的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这使蔡先生非常感动，蔡先生后来一直入住这间酒店。而迎宾员小王在蔡先生离开酒店后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知酒吧和其他部门，让酒店从门童到内勤人员都知道蔡先生———这位从对酒店满意发展到酒店忠诚的顾客。 思考：蔡先生时怎么从对酒店满意发展到酒店忠诚的顾客呢？ 案例分析：酒店忠诚的顾客 任务导入 点评： 不管是迎宾员还是哪个岗位，我们都要为客人着想。除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务，针对性服务，超值服务。饭店的宗旨就是为了使宾客得到舒适和便利。 案例分析：酒店忠诚的顾客 四项服务礼仪规范 一、迎送服务礼仪 1.迎宾员衣着整洁，仪容端正，仪表大方，于开餐前5分钟到岗。 2.迎宾员站姿优美，于餐厅门口两侧，面带微笑，迎接宾客。 3.客人到达时，主动热情地上前问候：“先生/小姐，您好！” 4.礼貌地询问客人人数、是否有预定等，语言规范。如“请问，您有预定吗？” 5.迎宾顺序以客人到达先后为准，同一批客人中按照先主宾后随行人员、先女宾后男宾的顺序。 6.引领客人就餐时，在客人斜侧方领路，保持约1.5米距离。步伐节奏与客人保持一致，并时常 ... ...
