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课件网) 汽车服务礼仪 + 交车与售后服务礼仪 项目五 任务一 练习交车服务礼仪 任务二 学习售后服务礼仪 任务二 学习售后服务礼仪 一、电话预约 二、接待 三、交车检查和结算 四、售后回访礼仪 知识目标： 掌握电话预约的分类和注意事项。 掌握接待客户礼仪。 了解交车检查和结算的注意事项。 熟悉售后服务礼仪。 四、售后回访礼仪 汽车销售服务的最后一个环节是售后回访。通过对客户的定期回访，可以查找出汽车销售服务工作中的失误和问题，及时了解其产生的原因，消除或减少客户的误解、抱怨，并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。因此，售后回访是一个非常重要的环节。 1．回访方式 四、售后回访礼仪 电话回访时，首先应向客户介绍自己所属企业、部门及姓名，同时也要提及客户的姓名。 1）电话回访 通过电子邮件、传真、邮寄等方式向客户发送感谢信、温馨保养提示函、小礼品、问候卡等进行回访。 2）电子邮件、传真、邮寄回访 对于批量购买汽车的企业、团体，以及能产生重大影响的购买个体，应格外重视售后的跟踪和服务，及时解决客户用车的后顾之忧，并定期走访，尽力保持长期、友好的联系。 3）对特殊客户的登门拜访 提示 售后服务人员应熟练掌握回访工作的相关技巧，不断地完善客户信息，及时整理、统计、分析、总结、反馈、传递客户的访问信息。 客户的信息是无形的资产，各家公司都十分重视，一般都由专人将客户信息立档存储。 2．客户档案的建立和管理 四、售后回访礼仪 对于单位或团体的购车用户，档案的主要内容包括购买车辆的产品、服务和价格，关键的的联系人及其年龄、职位、生日、爱好，竞争的供应商及当前合同的履行状况，预计以后几年中的开支等。 对于个人购车用户，档案的主要内容包括个人的性别、年龄、收入、家庭成员、生日、爱好、意见，过去的购车情况及其他相关信息。 除此之外，档案还要包括售前访问表、售后跟踪回访表、交车表、用户登记表，以及身份证、发票的复印件等资料。 课堂小结 （1）将学生分成若干组，每组4～6人。 （2）案例分析。 ① 各组讨论任务引入的案例，并进行分析。 ② 讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。 任务实施 示例 销售大王乔·吉拉德的售后哲学在他的销售业绩中得到了充分的验证。做好、做细产品售后服务的乔感动了客户的心，提升了客户的满意度，也赢得了市场，获得了巨大成功。 销售中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，这是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在客户的眼里是没有信用的营销；没有售后服务的商品，是一种没有保障的商品。售后服务是对质量的承诺，对权益的保障，也是企业至诚守信的表现。所以，在售后服务中，合理使用售后服务礼仪，有助于增加客户的信任，从而使售后服务工作更好地展开。 任务实施 （3）电话预约。 ① 各组学生进行角色分配，如汽车售后服务人员、客户等。 ② 各组学生拟定电话预约进行汽车维修的脚本内容。 ③ 各组学生根据脚本内容进行电话预约练习。 ④ 练习完成后，各组学生上台进行成果展示。 （4）电话回访。 ① 各组学生进行角色分配，如汽车销售服务人员、客户等。 ② 各组学生拟定电话回访的主题，如对购车或维修顾客进行电话回访。 ③ 各组学生讨论拟定电话回访的脚本内容，然后根据脚本内容进行电话回访练习。 ④ 练习完成后，各组学生上台进行成果展示。 （5）各组学生配合老师完成考核评价表，如表5-2所示。 任务实施 表5-2 考核评价表 考核项目 考核内容 满分 自评分 小组互评分 ... ...
