第十一章旅游纠纷处理法律制度 课件(共31张PPT)- 《旅游法教程》同步教学（重庆大学·2022）

(课件网) 第十一章 旅游纠纷处理法律制度 学习目标： 了解旅游纠纷解决的途径。 了解不同的纠纷解决途径的利弊。 掌握旅游投诉的条件。 第一节旅游纠纷概述 01 02 旅游纠纷的概念 旅游纠纷的类型 一、旅游纠纷的概念 旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者之间发生的与旅游者权益有关的纠纷。 旅游纠纷具有民事纠纷的性质。 《旅游法》第九十二条规定：“旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。” 二、旅游纠纷的类型 （一）人身损害赔偿纠纷 人身损害赔偿纠纷是指由于旅游经营者、第三方等原因造成旅游者的生命、健康、身体受到不法侵害，造成伤害、残疾、死亡及精神损害而引发的纠纷。引发纠纷的相对方，即旅游经营者可能是旅行社、旅游景区管理者、经营旅游交通工具的租车公司、提供旅游住宿的旅馆、提供旅游餐饮的餐厅等。 （二）财产损害赔偿纠纷 １．返还旅游费用的纠纷 此类纠纷是指因天气变化、政府行为等旅游经营者无法左右的原因，或因旅游经营者自身失误等原因致使旅游行程被取消、更改或减少，导致旅游者要求返还旅游费用。 ２．旅游赔偿纠纷 此类纠纷是指因旅游经营者未按照双方签订的旅游合同的约定，提供旅游项目和旅游服务，旅游者要求赔偿经济损失。 第二节协商、调解与仲裁 01 02 03 旅游纠纷的协商 旅游者的调解 旅游活动的仲裁 一、旅游纠纷的协商 （一）协商的概念 协商是指旅游者与旅游经营者在发生纠纷后，就有关争议问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。 （二）协商解决旅游纠纷的优势 旅游纠纷的标的额度一般不大，旅游者不愿花费过多的精力、时间 旅游者身处异地处于弱势 旅游服务的质量难以精确判断 旅游经营者不愿意将事情闹大 （三）协商解决旅游纠纷存在的问题 １．旅游纠纷当事人之间文化、话语体系的差异影响协商的效果 ２．协商规范的缺乏影响其实际成效 ３．社会宽容、诚信的缺乏使得协商缺乏必要的环境与基础 （四）完善协商制度的建议 要明确协商机制在旅游纠纷多元解决体系中的基础性地位。 构建协商机制与其他纠纷解决机制的互动、联动机制，以此引导旅游者及旅游经营者充分运用协商机制，尽快解决旅游纠纷。 明确协商结果的法律效力。 二、旅游纠纷的调解 调解是指在第三方的主持、协调下，通过第三方的劝说、引导，旅游纠纷的各方当事人在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的活动。 调解与协商都是通过当事人达成协议而使纠纷得以解决的活动，但是协商是在没有第三方参与的情况下由当事人自行达成的，而调解是第三方促成争议双方达成一致的。 （一）旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 （二）旅游投诉的条件 旅游投诉的条件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 （三）旅游投诉的范围 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： ①认为旅游经营者违反合同约定的； ②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； ③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； ④其他损害旅游者合法权益的。 下列情形不予受理： ①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； ②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、 ... ...