1.第 2 章第 3 节 课题名称 快递业务服务规范 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 了解快递业务行为规范； 熟悉特别业务服务规范 技能/能力 目标 能够运用常规业务文明用语； 思政/德育 目标 培养学生的团队意识和责任意识。 教学重点 能够运用常规业务文明用语 教学难点 特别业务服务规范 教学方法 讲授法 项目教学 案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 任务驱动： 学生以小组为单位，利用上网或者课本涉及的服务规范知识，按照案例背景的3个场景分角色两两演示快递业务相关行为规范。 学习新知 任务准备1：快递业务行为规范 1.调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。 2.佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 3.不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 4.男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。 5.不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 6.坐相、站姿要端庄。 7.与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。 8.配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。 9.在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。 10.碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 任务准备2：常规业务文明用语 1.进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？” 2.顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼：“您好！我是舞东风超市的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下” 3.顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。” 4.有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。” 5.现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。” 6.服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。 7.顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。” 8.对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。” 9.结束送货前说：“感谢您的支持，再见！” 任务准备3：特别业务服务规范 1.第一次送货无人接货时的服务。 送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。 2.验收商品质量有问题时的服务。 送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 3.订单出错时的服务。 联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了， ... ...
~~ 您好，已阅读到文档的结尾了 ~~
