《 餐饮服务与管理 》课程教案4-2 授课教师 班级 学时 4 授课日期 主题或任务 项目二 餐饮服务人员的谈吐礼仪 课型 专业课 授课地点 多媒体教室○企业○专业教室○实训室○ 教学目标 1.知识目标：掌握正确的打电话、接电话技巧，掌握文明礼貌的交谈礼仪2.能力目标：培养学生将来作为西餐服务人员标准规范的电话礼仪、交谈礼仪 3.情感目标：掌握正确的谈吐礼仪，在实际生活中自如运用，使之成为一个良好的生活习惯。 学习内容 掌握正确的打电话、接电话技巧。掌握文明礼貌的交谈礼仪。 重点难点 重点：掌握正确的电话礼仪、交谈礼仪。难点：常见的礼貌用语如何融入到日常生活中。 教学方法 ○理论讲授 ○小组讨论 ○项目教学○任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、情景导入：某天中午，一位客人打电话向西餐厅预订了一个简餐，半小时后到店用餐，希望西餐厅给他留位。服务员小笛接受了客人的预订，想着自己三十分钟后还在上班，餐厅中午用餐人数也不多，商务套餐只需要提前15分钟准备即可，因此觉得没有必要做预订记录。大约十分钟后，小笛被餐厅主管叫去帮忙其他的事情，没来得及跟其他同事交代。大约又过了五分钟，客人来到餐厅，询问当值服务员他预定的简餐准备好了没有，结果当值服务员表示没有接收到预订。由于客人赶时间，很急躁，“我要赶飞机才提前预订，耽误航班你负责的起吗？”当值服务员顿时也急了，“先生，如果你有预订的话，我们一定会有预订记录的。请不要大喊大叫。”客人听后，十分生气，于是向餐厅经理投诉。问题：请问客人电话预订的时候需要怎么做？二、任务准备任务一：电话礼仪（一）电话礼仪的基本要求 服务人员电话礼仪要求声音要清晰响亮、反应迅速灵敏、态度和蔼亲切、语言用词准确。（二）接电话的基本礼仪（三）打电话的基本礼仪1、选择适当时机打电话。2、语言要简明扼要。3、使用恰当的称呼4、注意说话礼貌。任务二：交谈礼仪交谈礼仪的基本要求交谈礼仪的注意事项与客人谈话时，要注意谈论的话题、个人的仪态等方面。（1）与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情，不宜向客人询问或者避免询问有关客人隐私的问题，如客人的年龄、薪水、婚姻状况等。（2）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人复述一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。（3）与客人交谈时，应面对客人。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。（4）与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不确定的事情，对在自己服务范围以外的事情，不要轻易许诺客人。（5）客人之间进行交谈时，服务员不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并先表示歉意。三、任务实训任务实训技能训练：西餐厅电话预定训练方法：情景模拟法（1）分小组设计情境对话。情景一：客人预订餐位，服务员接听电话，帮助客人落实预订。情景二：由于客人之前的预订存在问题，服务员需要与客人进一步沟通。（2）每一小组派代表演示，一人饰演电话预订员，一人饰演客人。（3）学生转换身份，互换角色进行训练。任务评价评价内容评价要点学生自评生生互评教师评价分值得分分值得分分值得分接电话1.掌握接电话的基本礼仪2020202.掌握接电话步骤101010打电话1.掌握打电话的基本礼仪1010102.掌握打电话步骤101010以小组为单位，小组互相进行自评与他评。四、课后总结与思考1.教师总结总结本节课重点与难点和学生的表现及效果。 ... ...
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